Analogamente ao que acontece para as empresas como um todo, também para as Unidades de Informação o aumento da velocidade de comunicação e do cenário competitivo traz um novo cliente, muito mais exigente e questionador, que não se contenta apenas com um bom atendimento. Trata-se de atender com excelência, um imperativo também para as Unidades de Informação que buscam valorizar seus produtos e serviços.

É uma oportunidade para conhecer conceitos e experiência sobre a cativação de clientes, e obter a sua parceria para a propagação da imagem dos serviços da Unidade de Informação à comunidade de usuários. O curso apresentará os conhecimentos e as habilidades necessárias para a prática diária nos serviços prestados, com uma abordagem didática e simples.

• Conhecendo a sua empresa estrategicamente: valores, marca, produtos e serviços
  
  
• Avaliando o resultado de sua Unidade na produtividade da empresa
  
  
• Alinhando os objetivos da sua área de atuação com a estratégia da empresa
  
  
• Conhecendo o cliente interno e externo: necessidades X expectativas
  
  
• Diferenciando um bom serviço de um serviço com excelência
  
  
• Desenvolvendo um relacionamento com o cliente
  
  
• Mapeando Processos: desenvolvimento, padronização e uso de flowcharts
  
  
• Questões, dúvidas e pesquisas dos clientes: instituindo uma política de adequação de informações transmitidas
  
  
• Comunicando-se com o cliente: círculo da conversação; momento da verdade; tipos de comunicação (telefone, presencial, e-mail e atendimento remoto)
  
  
• Lidando com as reclamações de forma assertiva: instituindo uma política de recebimento, identificando o seu perfil ao lidar com tais situações
  
  
• Instituindo um padrão mínimo de excelência no atendimento

• profissionais de unidades de informação e bibliotecas
   
• profissionais de áreas ligadas à comunicação e serviços de informação
  

Adriana Maria de Souza – Formada pela Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo, possui 9 anos de experiência na área de Biblioteconomia e Ciência da Informação. Pós-graduada em Gerência de Sistemas e Serviços de Informação pela mesma instituição. Vasta experiência em Serviços de Informação ao Cliente, onde realizou vários cursos neste segmento.
Docente da disciplina “BiblioLab” no curso de graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação da Fundação Escola de Sociologia e Política de SP (desde 2000). 
Consultora em bibliotecas particulares e domiciliares e instrutora de cursos abertos na área de Ciência da Informação com ênfase no atendimento ao cliente.