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Ana Neves é sócia-gerente da knowman - Consultadoria em Gestão, Lda, empresa através da qual presta apoio de consultadoria nas áreas de gestão de conhecimento, aprendizagem organizacional, mudança cultural e social media. É também Senior Consultant da Headshift, empresa britânica várias vezes premiada pelo seu trabalho na área de ferramentas sociais para colaboração e partilha de conhecimento. Foi keynote speaker no 7º  KM Brasil, em agosto de 2008, e tem sido palestrante em conferências e facilitadora em workshops em Portugal, Brasil e Inglaterra. Criou e mantém o portal KMOL, onde já publicou cerca de 300 textos sobre gestão do conhecimento, além de excelentes  resenhas dos melhores livros sobre gestão do conhecimento.

CONTENT DIGITAL: Ana, você traz para nosso mercado uma visão de "irmã mais velha", por ter esse convívio já tão amadurecido com as ferramentas sociais que agora começam a pegar no Brasil. Por falar português e ter essa afinidade com nós brasileiros, acredito que sua contribuição conosco tem um futuro muito promissor. Vamos conversar um pouquinho sobre o olhar que você nos traz?

ANA NEVES: Na verdade a utilização de ferramentas sociais na Europa parece estar um pouco mais avançada do que no Brasil. Graças à minha função de consultora senior junto à Headshift, empresa britânica de consultoria na utilização de ferramentas sociais, tenho tido o privilégio de trabalhar e ter contacto com inúmeros projectos interessantíssimos. Esses projectos têm-me ajudado a aprender e experimentar em primeira mão os desafios, as oportunidades, os riscos e o impacto que as ferramentas sociais, e o processo de sua implementação, têm nas organizações, públicas, privadas e do terceiro sector.

Penso ter muito para partilhar convosco mas estou também muito curiosa para aprender convosco sobre a realidade das organizações brasileiras para entender de que forma as ferramentas sociais se podem adaptar e se podem tornar úteis.

CONTENT DIGITAL: Hoje, no Brasil, a coqueluche na área de comunicação corporativa são os blogs. Quais os principais impactos organizacionais que você tem constatado nas organizações bem sucedidas em adotá-los? Você pode nos dar alguns exemplos de áreas em que isso tem dado certo?

ANA NEVES: Os blogs são uma das ferramentas sociais mais usadas pelas organizações no momento. As razões são simples: os blogs públicos, geralmente mantidos por pessoas indivíduais, na Internet são já muito conhecidos, é fácil começar um blog, e parece fácil escrever um blog.

Assim, as organizações começam a olhar para os blogs como forma de fazer marketing externo, melhorar a comunicação interna e aumentar a partilha de conhecimento.

Existem alguns casos famosos de organizações que recorrem a blogs como forma de fazer marketing ou de melhorar a opinião pública sobre os seus produtos, serviços e ética coorporativa. Um desses casos é o blog mantido pela McDonald’s como parte do seu programa de corporate responsibility (http://csr.blogs.mcdonalds.com/). O blog é escrito pelo vice-presidente e por outros elementos da equipa.

A utilização de blogs para comunicar internamente é bastante promissora mas, para já, as organizações parecem estar a apostar num formato tradicional de utilizar os blogs como uma forma alternativa de enviar notícias aos colaboradores. Assim, os blogs estão a ser usados como mecanismo de comunicação top-down o que, infelizmente, vai um pouco de encontro aos benefícios dos blogs. Ou seja, as organizações fizeram bem em identificar os blogs como um possível canal de comunicação mas não conseguiram repensar o processo de comunicação organizacional, tirando partido do que os blogs podem oferecer.

Há imensas organizações a utilizar blogs como ferramenta de suporte à comunicação, muitas vezes como um elemento adicional à sua intranet.

Finalmente, e quanto à utilização de blogs para partilha de conhecimento. Apesar de se falar muito disso, não vi ainda nenhuma organização que o esteja a fazer com sucesso. Ainda temos muito que evoluir nesse campo. Por exemplo, utilizar micro-blogging (o tipo de blogging que o Twitter proporciona), não para partilhar conhecimento, mas para alertar colegas para determinados eventos de forma a que a partilha de conhecimento possa ter lugar na altura em que é necessária.

CONTENT DIGITAL: Que fatores você considera críticos para que os blogs possam ter esse impacto?

ANA NEVES: Se eu tivesse de identificar dois factores para o sucesso dos blogs, eu diria: integração com outros sistemas... e tom.

Nenhuma ferramenta pode ser vista em isolamento porque nenhuma ferramenta pode dar resposta a todas as necessidades das organizações. Os blogs não são excepção. É importante que as organizações pensem de que forma podem e devem integrar os blogs (ou qualquer uma das outras ferramentas sociais) com os sistemas existentes, com a cultura da organização e com os processos organizacionais. Isso é fundamental!

O outro factor, o tom, é também muito importante. A grande vantagem dos blogs é o aspecto de informalidade que sugerem. Isto é, os blogs, devido às suas raízes na Internet, são vistos como um local para registar pensamentos, experiências, eventos, ideias, etc., informalmente e com o intuíto de gerar discussão. Ora, o que eu tenho visto em muitas organizações é a utilização de blogs como um veículo para comunicação formal. Assim, os blog posts que, como eu costumo dizer, devem ser quase “brain dumps”, são muito bem pensados e escritos e num tom informativo, não deixando aos colaboradores muita vontade ou liberdade para questionar, comentar e fazer sugestões. E assim se perde a grande vantagem dos blogs.

CONTENT DIGITAL: E os wikis, Ana, as revistas nos dizem que na Europa eles estão de vento em popa. Há casos em que sua adoção tenha provocado mudanças significativas? Já é possível concluir que eles reduzem mesmo o volume de e-mails?

ANA NEVES: Na verdade, cada vez há mais organizações a olhar para os wikis como plataforma de colaboração. Em Portugal há alguns casos muito incipientes mas em Inglaterra, e novamente graças a trabalhar na Headshift, sei de muitos casos em que os wikis foram motivo de um grande investimento que está a dar frutos.

Um dos melhores casos de estudo é o da Allen & Overy, uma das maiores empresas mundiais de advocacia. Eles iniciaram um projecto-piloto aqui há cerca de 3 anos e estão agora a planear disponibilizar a plataforma wiki a todos os colaboradores.

Fui responsável por um projecto numa empresa que há 3 ou 4 anos desenvolveu um sistema para partilha de conhecimento e informação entre os colaboradores das áreas de marketing e pesquisa e desenvolvimento. O sistema foi um grande fracasso. Os colaboradores não utilizavam o sistema porque não era flexível e não era intuitivo. Assim, enviavam conteúdo às bibliotecárias que assumiam a responsabilidade por colocá-lo no sistema. O conteúdo ficava guardado e acessível mas... ninguém ia ao sistema para o aceder e não havia qualquer discussão em torno dele. Assumindo o fracasso do sistema e aprendendo com a experiência, resolveram avançar com uma solução baseada em ferramentas sociais.

A taxa de utilização do sistema é muito maior que a taxa de utilização do sistema anterior e a ideia é alargar o acesso ao sistema a colaboradores noutros países onde a empresa está representada.

Quanto aos wikis reduzirem o número de emails, não tenho números para lhe mostrar, mas, se eu usar a própria Headshift como exemplo, a verdade é que eu passo dias sem receber emails internos e sei mais sobre o que se passa na empresa do que sabia em qualquer uma das organizações onde trabalhava anteriormente (e lá tinha a caixa de correio sempre cheia!).

Para além disso, temos um wiki para cada um dos nossos projectos e damos acesso aos clientes. Assim, a documentação do projecto está acessível a todos, o trabalho é colocado no wiki para discussão, todas as diferentes versões estão guardadas e o histórico do conteúdo dá-nos segurança. Quando temos que trabalhar em relatórios de projecto, por exemplo, trabalhamos directamente no wiki de forma a que todos saibam em que ponto está, e quando chegamos ao fim, se o cliente quiser, pode exportar o conteúdo para um documento Word ou PDF para mais fácil leitura.

Vejo tantas vantagens em trabalhar com wikis que instalei um para uso pessoal, para colaborar comigo mesma ;-)

CONTENT DIGITAL: Você acha que wikis são adequados para todos os tipos de empresas, independentemente de já terem uma cultura colaborativa?

ANA NEVES: Claro está que empresas que tenham mais hábitos de partilha e colaboração terão mais facilidade em conseguir a adopção de wikis. No entanto, acredito (porque já vi isso acontecer) que é possível usar os wikis (e outros sistemas) como agentes de mudança. Assim, em vez de pensar que é preciso mudar para se poderem usar wikis, podemos pensar que é possível usar os wikis para ajudar a mudança. Isso não acontece da noite para o dia nem acontece sem ajuda.

São muito raros os projectos que a Headshift faz que não incluem consultoria para identificação de requisitos e da realidade da organização. Com base nisso, e com base na estratégia da organização, desenvolvemos sistemas, com base em ferramentas sociais, que acomodam a cultura da organização e que a encaminham na direcção desejada. O segredo é não puxar muito de uma vez a ponto de causar desconforto: temos de ir puxando, pedindo uma pequenina mudança de hábitos de cada vez.

Para além disso, é importante as organizações reverem os processos organizacionais de avaliação de colaboradores, por exemplo, para garantir que não estão a promover comportamentos opostos aos que estão a tentar encorajar com a utilização de wikis.

CONTENT DIGITAL: Há casos em que as ferramentas de wikis podem se integrar produtivamente com outras ferramentas mais tradicionais? Com que resultados?

ANA NEVES: Um dos grandes obstáculos que se colocam à adopção das ferramentas sociais nas organizações é a existência de outros sistemas mais tradicionais. São geralmente sistemas instalados há pouco tempo e que ainda não renderam o investimento. Apesar de não estarem a gerar os resultados esperados, as organizações não querem abandoná-los já.

Assim, as maiores plataformas de wikis têm vindo a criar formas de integração com ferramentas mais tradicionais que não conseguem oferecer a funcionalidade que as ferramentas sociais oferecem. Por exemplo, o Confluence, uma das melhores plataformas wiki, lançou recentemente um integrador com o Sharepoint.

O Sharepoint é um excelente sistema para gestão documental e beneficia imenso da óptima integração com ferramentas Microsoft e com ambientes Windows. A última versão deste sistema inclui mesmo algumas ferramentas sociais. No entanto, a flexibilidade é muito pouca e o sistema parece uma colcha de retalhos criada com funcionalidades que não combinam bem.
A integração do Confluence com o Sharepoint permite tirar partido da excelente gestão documental de um e reuni-la com a excelente plataforma de colaboração do outro.

CONTENT DIGITAL: Diga algumas palavras finais para os internautas que nos visitam.

ANA NEVES: As ferramentas sociais estão para ficar, não só na Internet pública mas também nas organizações. Exigem investimentos menores de implementação e manutenção e são muito mais intuitivas para os utilizadores.

O meu conselho às organizações é que comecem a ver a oferta disponível, que comecem a procurar casos de estudo que lhes possam dar ideias (podem começar com os casos de estudo da Headshift), que identifiquem pequenos projectos-piloto e que experimentem. Peçam ajuda, se for preciso, mas não deixem de experimentar

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